Postiluukusta kilahtaa taas sähkölasku ja olet päättänyt kilpailuttaa sähkösopimuksesi. Uutta yhtiötä valitessasi vaakakupeissa on paljon puntaroitavaa: kuinka paljon halvempaa hintaa olet valmis maksamaan esimerkiksi ympäristön kustannuksella? Haluatko ostaa lisäpalveluita ja haluatko tukea paikallista yritystä?
Siinä kilpailutuksen keskellä sinuun ottaa takuulla yhteyttä parikin sähköyhtiötä, jotka yrittävät seuraavaksi sähkön toimittajaksesi. Kun haluat valita palvelevan ja reilun yhtiön, kannattaa kiinnittää huomiota siihen, miten he sinun kanssasi viestivät. Onhan kyse sinun sähköistäsi, joten eikö olisikin syytä olettaa, että kauppakeskustelua käydään sinun ehdoillasi.
Miten sähköyhtiö pitää huolta asiakkaistaan?
Mutta mitä linjan toisessa päässä sitten tapahtuu? Mitä sähköyhtiö tekee hyväksesi? Ja miten aktiivinen se on silloin, kun sinä et ole heihin yhteydessä? Sähköyhtiösi pyrkii luonnollisesti mahdollisimman korkeaan asiakastyytyväisyyteen, joten sen tulee panostaa asiakaspalveluun mahdollisimman monipuolisesti.
Sähköyhtiöiden tärkein työkalu asiakaspalvelussa on crm järjestelmä, joka on siis lyhenne sanoista customer relationship management, eli asiakkuushallinta. Se käsittää niin tuotteen, tässä tapauksessa sähkösopimuksen, markkinoinnin, asiakastietojen keräämisen ja analysoimisen sekä asiakkaan kanssa käytävän viestinnän mahdollisimman tehokkaasti ja saumattomasti.
Hyvään asiakkuudenhallintaan kuuluu perinteisesti se, että asiakkaan annetaan tehdä itse selväksi omat tarpeensa. Sähköyhtiön on turha yrittää kaupata halvinta biosähköään, jos asiakas on tehnyt selväksi, että haluaa päästötöntä sähköä. Onnistunutta asiakkuudenhallintaa tässä tilanteessa on se, että myyjä tiedostaa, että biomassa ei ole päästötön sähkön tuotantotapa, vaikka onkin uusiutuva.
Asiakkaan ja myyjän viestiessä keskenään molempien kannattaa olla napakka ja välttää pitkiä vuodatuksia. Myyjän kohdalla tämä tarkoittaa sitä, ettei kannata lukea valmiiksi kirjoitettua myyntipuhetta, vaan kysellä ensin hiukan asiakkaan tarpeista ja rajata sen perusteella vain sopivat tuotteet puheenaiheeksi. Tämä helpottaa myös asiakkaan valintaa, kun ei tarvitse vertailla samaan aikaan kymmentä eri sähkösopimusta, joista todellisuudessa ehkä pari kolme on oikeasti tarpeisiin sopivia.
Tietojen käyttö ja niiden säilytys on jotain sellaista, johon on viime aikoina herätty. Hyvään asiakkuudenhallintaan ei kuulu se, että tietoja luovutetaan jollekin sellaiselle yritykselle, jolla ei ole sähköyhtiön kanssa mitään tekemistä. Sähköyhtiö voi tehdä yhteistyötä vaikkapa aurinkopaneeleja myyvän yrityksen kanssa, jolloin on ihan oletettavissa, että tietoja vaihdetaan keskenään.
Mitä asiakkaan kannattaa pitää mielessä?
Asiakkaan ei juurikaan tarvitse olla perillä sähköyhtiönsä CRM-järjestelmän monimutkaisuuksista, mutta edellä mainitut perusasiat on hyvä tiedostaa; sähköyhtiö pyrkii markkinoimaan sinulle mahdollisimman yksilöllisesti, jotta tuntisit itsesi huomioiduksi. Muista, että tämä helpottaa myös omaa valintaasi, kun sinulle tarjotaan vain muutamaa vaihtoehtoa verrattuna koko yhtiön palettiin.
Jos sähköyhtiön tietojen säilyttämisessä on mielestäsi jotakin huolestuttavaa, sinun tulee olla oma-aloitteinen ja olla itse ensimmäisenä yhteydessä sähköyhtiöön. Sinulla on oikeus saada tietää, mitä tietoja sinusta kerätään ja kenelle niitä mahdollisesti luovutetaan. Et luonnollisesti saa niitä suoraan asiakaspalveluun soittamalla, vaan sähköyhtiö lähettää sinulle yleensä sähköpostia asian tiimoilta parin päivän päästä.
Kun olet yhteydessä sähköyhtiöösi, kannattaa kysellä, millaisesta numerosta he sinulle soittavat, jotta voit tallentaa sen sähköyhtiön nimellä. Moni ei enää vastaa tuntemattomaan numeroon, joten sähköyhtiön on yhä vaikeampi tavoittaa asiakkaita puhelimitse esimerkiksi siinä tilanteessa, että nykyinen määräaikainen sähkösopimus uhkaa umpeutua ja pitäisi sopia jatkosta.